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房地產項目“完美交付”全流程關鍵觸點管理方法、交房過程沖突處理及危機應對策略培訓(2020年8月15日鄭州)房地產培訓網

“這兩年買到的,可能是歷史上最差的一批房子”,這話雖有些絕對,但所詮釋的趨勢并無大錯。“建房容易,交房難”,正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。
一家千億房企的老總近日公開表示:去年30家千億級房企在2017年拿的地,賺錢的項目只有31%,10%是持平的,其他都是虧損;2018年,45%的項目是賺錢的,10%是持平的,其他的則是虧損。考慮到房企的快速周轉,2017年左右成交的項目基本在今年將集中交付,由此衍生的維權事件也將在今年集中爆發。
最近,各地大型知名開發商的樓盤輪番上演維權事件,除了當初為了賣房虛假宣傳,如今貨不對板,更深層次的問題還是這兩年房企追求規模和高周轉策略導致的質量問題;利潤空間被壓縮導致的偷工減料現象;當然還有房企規模化過程中全國化的品控出現問題。因此我們看到的是一場全行業的質量淪陷。龍頭萬科如此,以品質著稱的某房企如此,央企也是如此……還有很多很多無法一一提及的開發商。!

面對即將到來的集中交房季,房地產企業必須做到未雨綢繆和有效預控,出現問題再補救則為時晚矣!

【適合對象】
房地產項目總經理、客服總監、客服經理、客服主管、物業經理、工程總監、工程經理。

【課程收益】
1、團隊建立統一的交付服務意識,明確定義完美交付的目標
2、激發團隊全周期提升客戶交付服務滿意度工作導向,形成有效交付管控思維
3、掌握一定的交付管理的技能技巧,有較好的預見性,并學會見招拆招

【組織機構】房地產培訓網 http://www.936407.tw 微信公眾號:房培網
【時間地點】2020年8月15-16日 鄭州(詳見報到通知)
【培訓費用】4800元/人(含培訓費、資料費)食宿可代訂,費用自理
【聯系電話】010-68011791,62202006 王老師,劉老師 
【官方客服】微信、QQ:1905774068

下載報名表 http://www.936407.tw/page/dcpxbmb.doc

【特約導師】
李老師:房地產客戶風險預控與交付管理專家;現任前TOP5房企客戶關系管理負責人,集團客戶關系管理專家組成員。14年一線房地產客戶關系管理從業經驗、5年萬科的客戶關系管理;5年央企的城市級客戶關系管理負責人。業務經驗涉及項目開發全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產品定位、研發、建設全過程品質管控。在職期間,所在區域客戶滿意度連續三年在集團名列前茅,2018年度磨合期滿意度集團第一,連續獲集團頒發的體系考核及專業管理成就獎、區域本部頒發的客戶關系管理專業大獎及管理大獎。

劉老師:新華網輿情長三角事業部主任、新華網輿情監管中心首席顧問;房產安徽總編輯 。曾任新安晚報副總編輯、華商雜志總社運營總監、香港信地集團品牌中心總經理、萬家熱線總編輯。中國管理培訓聯盟講師、中國EDP高校聯盟講師、中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員。其課程設計新穎,專業表現力強,語言表述極富邏輯性,涉獵知識寬泛,實戰案例解析到位,善于利用視頻配合教學,課堂生動活潑,互動性好。獲得學員廣泛好評!
本課程適合于房地產企業營銷部、工程部、客服部、品牌部、物業管理公司等相關部門管理者及骨干人員。交付工作須各部門協同完成,建議企業多部門共同學習!

【培訓內容】
第一部分:房地產項目“完美交付”全流程關鍵觸點管理及執行(李老師)
一、“完美交付”的總體指導原則及思路解析;
1、房地產行業變革及困惑
2、客戶時代的新特點及新挑戰
3、客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析
房地產發展階段及客群特征分析
房地產客戶全生命周期體驗地圖
4、交付核心工作拆解
六大步驟業務實施時間線軸

二、房地產項目交付各階段管理要點及實操方法解析;
1、交付啟動管理要點及方法
交付啟動的重要性
交付考核指標設定
交付前啟動關鍵點
誤區與準確認知
2、交付前風險管理要點及方法
項目產品風險管理
工程品質風險管理
案例:客戶敏感點前介管理(風控前介檢查表單)
銷售約定與合同履約風險管理
驗收風險管理
其他重大風險管理
案例:萬科產品美化-交付評估滿分項目亮點分享
案例:融創地產《缺陷反饋案例庫》分享
3、模擬驗收管理要點及方法
模擬驗收與交付成績的關系
如何做好模擬驗收?
案例:中海-“整改推動“案例分享
4、工地開放日要點及方法
工地開放成果展示
工地開放定義及作用
工地開放模式演變
工地開放標準四步法
案例:碧桂園業主開放日案例分享
案例:融創開放日優秀案例分享
5、完美交付實施階段要點及方法
交付方案制定
案例:融創精裝修集中交付案例分享
拒收房案例分析
案例:萬科、招商-群訴案例分享
建立交付預警機制
案例:豪宅項目交付服務案例分享
交付期的法律問題處理-“交付六問
法律責任界定、風險規避及注意事項
6、交付總結管理要點及方法
交付總結的關鍵維度分享
7、“體驗式交付”持續關懷要點及方法
交付后集中維修管理措施
流程表單解析

三、“完美體驗式交付”的管理執行要點解析;
“落地”比“高大上”重要
“人“比”房子“更重要
案例:標桿房企“客戶粘度檔案“建立五步法分享
服務比專業更重要
案例:萬科精細化服務實踐案例分享-優居行動
講故事比做事情更重要
案例:標桿地產“抖音“實踐案例分享
“好玩”比“嚴肅”更重要

第二部分:房地產項目交房過程中的沖突管控與危機處理方法(劉老師)
一、交房危機沖突與風險出血點管理
1、交房危機產生核心原因解析
2、交房問題帶來業主沖突形式解析
3、業主網絡化的草根特征解析
4、交房危機事件的爆發規律解析
6、危機事件的周期規律特征解析
案例:某項目交房收樓時的“墳地風波”
案例:某小區規劃更改而爆發群體性事件

二、業主交房發生沖突時處理方法
1、業主現場拒收樓的情況處置策略及方法
2、交房過程中聚眾鬧事的處置程序與方法
3、現場媒體的介入控制技巧及方法
4、沖突發生時必須把握的原則及技巧
5、沖突發生時的團隊管理及人員組織方案
案例:某項目交房矛盾沖突現場案例解析
案例:阿那亞如何處理社群業主關系

三、交房危機事件出現時的輿情監控與媒體公關應對方法解析
1、危機事件發生時媒體監控手段及方法
2、網絡輿情事件的危機研判方法
3、危機事件發生后的媒體溝通技巧及方法
4、危機事件發生后與政府部門的溝通方法
5、危機公關的五大處理原則
6、危機爆發后企業通過媒體回應方法
案例:萬科誠信門里的事件危機

四、企業危機的預案制度和日常化管理
1、輿情管理組織體系的建立方法與分工
2、輿情處置制度的建立方法與應對手冊
3、媒體采訪接待的技巧和方法
4、新媒體時代的管理方法與策略
5、輿情危機管理手冊的內容解析
案例:案例:某標桿房企的危機管理手冊

【延伸閱讀】
2020年房地產培訓計劃暨房地產培訓全流程解決方案(共600門房地產專題課程,只為地產人服務!)
含:房地產運營管理、投資融資、設計管理、工程管理、招標采購、成本管理、景觀設計、營銷策劃、客戶服務、稅務籌劃、財務管理 、物業管理、商業地產(購物中心|城市綜合體|社區商業|親子兒童商業|商鋪|寫字樓|長租公寓|新零售)、旅游地產(田園綜合體、休閑農業、鄉村振興)、養生養老地產、人力資源、中介經紀、精品住宿(民宿、酒店開發)、特色小鎮(田園綜合體、新農業、美麗鄉村)、城市更新(舊城、舊村、棚戶區改造)、產業地產(產業園)、建筑風水、精裝修、bim新技術、國內外考察交流!

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TEL:010-68011791 62202006 E-mail:[email protected]
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